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Retención de clientes de MSP: 6 consejos para QBRs

Si bien los servicios tecnológicos pueden ser lo que usted ofrece como MSP, es su relación con su cliente la que mueve la aguja hacia su negocio. De hecho, con tanta automatización  y  control remoto en uso hoy en día, las relaciones personales sirven para diferenciar e impulsar la retención de clientes.

Una revisión de negocio programada, en la que escucha a su cliente, responde a inquietudes y presenta informes que ilustran el valor empresarial de sus servicios, es su mejor oportunidad para hacer una impresión de alto impacto durante el proceso de participación después de la venta. Además, puede ayudar a impulsar sus tasas de retención al dar a su cliente una comprensión clara del tiempo y la frustración que ha ahorrado y la experiencia que ofrece.

Las revisiones de negocios se llevan a cabo comúnmente cada trimestre en el mundo de los servicios administrados, y es por eso que se conocen como una revisión trimestral del negocio (Quaterly Busines Review, QBR).

¿Qué necesita lograr durante un QBR? Aquí hay seis consejos que han funcionado bien para nuestros MSP de élite:

1. No se enfoque en la venta

Algunas verticales requieren una experiencia especial para administrar correctamente. Sin las herramientas y habilidades adecuadas, los verticales como la salud, las finanzas y los clientes legales pueden presentar desafíos y riesgos adicionales.

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2. Construir la relación con el cliente

Los avances tecnológicos han permitido a los MSP pasar cada vez menos tiempo en el entorno del cliente. Dicho esto, usted todavía quiere que el cliente piense en su empresa como una extensión insustituible de su equipo en lugar de un grupo de técnicos sin rostro que se pueden sustituir fácilmente con los empleados de otro MSP.

Durante el QBR, querrá asegurarse de que el cliente se vaya de la reunión sintiendo que su dinero está bien gastado, que entiende claramente los desafíos en su entorno y que sus esfuerzos están trabajando las 24 horas del día entre bastidores para garantizar su día de trabajo permanece ininterrumpida.

Así que estudie para la reunión preparando informes, revisando los datos que ha recopilado y evaluando cuáles podrían ser los próximos movimientos de TI de su cliente.

3. Revisar la infraestructura de TI

Durante la reunión, averigua cómo te va. Pregunte al cliente qué está funcionando y qué no. Discuta los dispositivos o aplicaciones que fallan con mayor frecuencia. Tener una conversación sobre qué usuarios necesitan más ayuda y podrían beneficiarse de la capacitación. Tómese su tiempo para trazar las fortalezas, debilidades, oportunidades y amenazas que afectan el entorno de TI de sus clientes y abordar cada uno de ellos.

4. Ayude a sus clientes a planificar

Por lo general, las empresas no están equipadas con la información que necesitan para planificar o presupuestar para sus necesidades de TI. A menudo no son conscientes de lo obsoleto que es su antiguo plan de copia de seguridad o recuperación ante desastres, no están preparados para presupuestar el reemplazo de hardware y no saben dónde se implementan todos sus conjuntos de software con licencia.

O bien, quieren hablar sobre la expansión de su inversión en la nube o explorar cómo las nuevas herramientas innovadoras pueden afectar a su negocio. Estas son todas las cosas que usted puede ayudarles a entender, y su guía será valiosa.

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5. Explore la experiencia del cliente

Sus clientes confían en su equipo de soporte a diario. Descubra cómo fue la experiencia para su cliente. Pregúnteles si están contentos con su rendimiento y comunicación, y si algo se puede hacer mejor.

Esta es una oportunidad para que su cliente le diga si ha estado haciendo un buen trabajo a sus ojos y para que usted tome nota de esos comentarios, ya sean positivos o negativos, y los aplique a sus propios procesos internos. Asegúrese de compartir esta información con el resto de su empresa y no cree excusas para las cosas con las que el cliente no estuviera contento.

Acepte las críticas y prometa revisar el proceso que resultó en una mala experiencia.

Si este cliente no está satisfecho con algo, lo más probable es que otros estén en la misma situación, pero es posible que no lo hayan comunicado. Por otro lado, si el cliente parece entusiasmado con sus servicios, considere pedirles que proporcionen un testimonio para su próxima campaña de marketing.

6. Reagrupar y tomar medidas

No cometa el error de presentar sus notas de la reunión sin tomar medidas inmediatas. Esta es información clave que debe enviarse rápidamente a aquellos de su equipo que pueden hacer uso de ella. Cualquier problema de apoyo debe ser tratado de inmediato, mientras que están frescos en la mente de todos.

Los problemas del proceso deben ser explorados con los responsables de su entrega de servicio. Encuentre una solución que se adapte a su negocio y resuelva el problema del cliente, y haga un seguimiento para que el cliente conozca su plan de acción recomendado. La hoja de ruta para la actualización de hardware debe ir directamente a los administradores de cuenta según el administrador de cuentas.

Una pregunta sobre una nueva solución tecnológica puede ir a sus administradores de cuentas o equipo técnico para su investigación. Asegúrese de que hacen un seguimiento con el cliente lo más rápido posible. Como práctica recomendada, es posible que desee establecer una expectativa con el cliente en el momento en que va a realizar el seguimiento.

Los QBRs ofrecen una manera de demostrar su comprensión completa del entorno de TI del cliente, su capacidad de respuesta y su compromiso para ayudar a su negocio a tener éxito. Recuerde, sus clientes están invirtiendo principalmente en usted y su equipo, no en sus servicios, y esa es una de las principales razones por las que ese tiempo del cara a cara, incluso si es sólo trimestral, es uno de los mayores impulsores de la retención de clientes.

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