Uno de los errores flagrantes que ven es que el personal técnico contestaba al teléfono y utilizaba costosas herramientas de control remoto para iniciar sesión en los dispositivos de los usuarios finales para solucionar su problema técnico. Todos. Una. vez.

Aunque estamos de acuerdo en que este método de interacción con el cliente es necesario y obligado, no creo que deba ser el “único” método para que sus técnicos resuelvan los problemas o interactúen con los clientes que requieren sus servicios.

He aquí algunas consideraciones:

• Autoservicio: ¿Pueden sus clientes consumir los servicios de TI directamente de usted sin interacción humana? ¿Puede dar de alta o de baja con poca o ninguna interacción técnica? ¿Qué está automatizando realmente su PSA para su negocio¿
• ¿Se le ha quedado pequeño su PSA y necesita pasar a algo como una herramienta ITSM (por ejemplo, operaciones técnicas y de TI más profundas)?
• ¿Qué hace su PSA para ayudarle en la automatización de los tickets? ¿Tiene alguna?
• ¿Qué secuencias de comandos de automatización se ejecutan cuando se solicitan las aplicaciones comunes del mercado?
• ¿Su equipo de L1/ServiceDesk es capaz de ejecutar la automatización para sus clientes? En la mayoría de los casos, la automatización o las secuencias de comandos están fuertemente bloqueadas para los L1 o el ServiceDesk; sin embargo, en N-central o RMM puede permitirles ejecutar políticas de automatización sencillas y eficaces sin darles acceso total a las secuencias de comandos.