Cinco cosas que todo MSP debería hacer para optimizar su prestación de servicios

Aquí están las cuatro principales mejoras en las que recomendamos que los MSP se centren y cambien en 2022.

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¿Es el control remoto su estándar de oro para las interacciones con los clientes?

Uno de los errores flagrantes que ven es que el personal técnico contestaba al teléfono y utilizaba costosas herramientas de control remoto para iniciar sesión en los dispositivos de los usuarios finales para solucionar su problema técnico. Todos. Una. vez.

Aunque estamos de acuerdo en que este método de interacción con el cliente es necesario y obligado, no creo que deba ser el “único” método para que sus técnicos resuelvan los problemas o interactúen con los clientes que requieren sus servicios.

He aquí algunas consideraciones:

Autoservicio: ¿Pueden sus clientes consumir los servicios de TI directamente de usted sin interacción humana? ¿Puede dar de alta o de baja con poca o ninguna interacción técnica? ¿Qué está automatizando realmente su PSA para su negocio¿
¿Se le ha quedado pequeño su PSA y necesita pasar a algo como una herramienta ITSM (por ejemplo, operaciones técnicas y de TI más profundas)?
¿Qué hace su PSA para ayudarle en la automatización de los tickets? ¿Tiene alguna?
¿Qué secuencias de comandos de automatización se ejecutan cuando se solicitan las aplicaciones comunes del mercado?
¿Su equipo de L1/ServiceDesk es capaz de ejecutar la automatización para sus clientes? En la mayoría de los casos, la automatización o las secuencias de comandos están fuertemente bloqueadas para los L1 o el ServiceDesk; sin embargo, en N-central o RMM puede permitirles ejecutar políticas de automatización sencillas y eficaces sin darles acceso total a las secuencias de comandos.

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¿Tu equipo utiliza la automatización? Podrías pensar que sí, pero ¿lo hacen?

Los MSP no entienden los beneficios de la automatización y los scripts en su RMM. El grado de automatización de estos MSP está directamente alineado con su madurez operativa: los que se están tomando el tiempo para entender sus costes y los que quieren aumentar su rentabilidad, seguramente impulsarán una estrategia de automatización en sus equipos técnicos.

Hay cinco tipos de automatización por los que se puede empezar:

Mantenimiento proactivo (salud de servidores y estaciones de trabajo, limpiezas, aumento del rendimiento)
Automatización reactiva (correcciones bajo demanda)
Autoreparación (reinicios de servicios y procesos, limpieza automática en caso de unidad completa, etc.)
Informes y análisis (poder consultar la información desde la API es un cambio de juego para cualquier MSP)
Automatización impulsada por las ventas para encontrar la transformación digital y la modernización

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Automatización de la gestión de parches

La gestión de parches es un asunto de primera importancia. Seguro que lo es, pero en N-central ¿estás automatizando todo lo que puedes? He aquí algunos aspectos destacados. ¿Tienes configuradas las aprobaciones automáticas con retraso? ¿Qué pasa con los reinicios de las estaciones de trabajo? ¿Solicitas a tus usuarios finales que reinicien los parches de seguridad? Comunicar a tus usuarios finales para que reinicien para la seguridad es una forma muy buena de asegurar que los dispositivos se reinicien semanal o quincenalmente.

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Monitorización: No se puede gestionar lo que no se puede medir

La monitorización hoy en día es tan importante como hace 20 años, quizás incluso más, pero la premisa de la misma no ha cambiado. La calidad de las métricas de datos en la monitorización te permite, como MSP, entender lo que está ocurriendo de forma remota. Sin embargo, la parte más importante de la monitorización es el contexto. Tiene que asegurarse de que lo que está supervisando es importante y de que se puede actuar sobre ello. Si no cuentas con la monitorización adecuada, seguramente no tendrás la gestión correcta en la prestación de servicios.

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Eficiencia operativa

Centrarse en la mejora de las operaciones puede parecer un esfuerzo arduo y desalentador, pero hay algunas métricas clave que recomiendo a los MSP que analicen a fondo en 2022 para asegurarse de que están operando de forma eficiente:

Horas de MSP por ticket-proactivo y reactivo
Tickets por dispositivo
Tickets remediados por automatización
Tickets con resolución de un solo toque
Horas por tipo de ticket
Dispositivos por técnico
Tickets-solicitudes
Tickets generados por el sistema
Tickets-proactivos

Cinco cosas que todo MSP debería hacer para optimizar su prestación de servicios

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¿Es el control remoto su estándar de oro para las interacciones con los clientes?

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¿Tu equipo utiliza la automatización? Podrías pensar que sí, pero ¿lo hacen?

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Automatización de la gestión de parches

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Monitorización: No se puede gestionar lo que no se puede medir

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Eficiencia operativa

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