Por qué la documentación informática es importante en tiempos de crisis

Para los proveedores de servicios gestionados (MSP), proporcionar la máxima calidad en las inversiones de sus clientes es siempre una prioridad absoluta. Hay muchas razones para que una empresa contrate a un MSP, pero el aumento de la productividad de TI y el refuerzo de su cuenta de resultados suelen ser el núcleo. Aunque muchas prácticas son esenciales para lograr ese objetivo, pocas son más importantes que la documentación de TI, que puede aumentar la productividad, impulsar la calidad del servicio y aumentar la coherencia.

Desgraciadamente, cuando los técnicos hacen todo lo que pueden para atender las solicitudes, es demasiado fácil dejar de lado la documentación exhaustiva. Y lo que es peor, los MSP a menudo no se dan cuenta de su error hasta que se enfrentan a las consecuencias. La realidad es que invertir tiempo y esfuerzo en la documentación basada en la nube siempre es importante, pero es aún más crítico en tiempos de crisis.

¿Qué es la documentación informática y por qué es importante?

En su nivel más básico, la documentación de TI es un estudio organizado de toda la información que un equipo de TI necesita para operar con eficacia y eficiencia. Implica la creación de un registro escrito de todos los datos empresariales clave, incluida la información relacionada con la incorporación, la resolución de problemas y mucho más. El objetivo final es evitar que los MSP tengan que reinventar constantemente la rueda cada vez que se enfrentan a un problema.

En consonancia con este objetivo, la documentación incluye una serie de ventajas significativas que pueden ayudar a los MSP a garantizar que cumplen -o incluso superan- las expectativas de sus clientes. Entre ellas se encuentran:

1. Mejor continuidad del servicio

Los empleados de un MSP pueden tomarse días de vacaciones, de enfermedad o incluso renunciar, pero sus clientes -y sus problemas de TI- seguramente no. Sin una documentación adecuada, la ausencia de técnicos clave puede provocar una enorme interrupción de los servicios. Sin embargo, si se practica una documentación exhaustiva, estas situaciones son menos problemáticas.

2. Resolución más rápida de las incidencias

La primera vez que un técnico de TI se encuentra con un problema, probablemente tendrá que investigar para encontrar la solución. Si no documentan sus hallazgos, todos los técnicos que se encuentren con el mismo problema después de ellos probablemente tendrán que perder el tiempo realizando el mismo proceso para encontrar las mismas respuestas. Una documentación exhaustiva significa una resolución más rápida de los problemas y clientes más satisfechos. También significa menos estrés y más tiempo ahorrado para los técnicos de MSP

3. Una calidad de servicio mayor y más consistente.

El error humano es natural, pero puede ser muy costoso en un entorno de TI. Los técnicos que lo aluden son más propensos a cometer errores. Hoy en día, los sistemas son demasiado complejos para confiar en la memoria: la documentación escrita es una necesidad para la resolución coherente de los problemas. El uso de documentación estandarizada significa que un MSP puede ofrecer un servicio fiable y de alta calidad a sus clientes. También ayuda a garantizar que el cliente reciba la misma calidad de servicio mediante el mismo enfoque probado, independientemente del técnico que se ocupe del problema.

4. Mayor estandarización interna

La documentación de TI hace algo más que ayudar a los técnicos a resolver los problemas de los clientes. También ayuda a definir los procesos internos del MSP y garantiza que todo el mundo esté en la misma página cuando se trata de todo, desde la incorporación hasta la entrevista de salida. Contar con estos procesos puede aumentar la eficiencia y la estandarización dentro del MSP, lo que se traduce en un mayor nivel de profesionalidad y en una mayor capacidad de apoyo a los clientes.

Documentación informática en tiempos de crisis

Los beneficios de la documentación de TI mencionados anteriormente son, en todo caso, lo que hace que tener procesos sólidos sea tan esencial en tiempos de crisis. Cuando la demanda de una rápida prestación de servicios es más urgente que nunca, es fundamental que todos los miembros de la empresa estén de acuerdo. Sin una documentación eficaz, los MSP pueden encontrarse con dificultades para satisfacer las expectativas de sus clientes y para mantener su propio negocio a flote.

La actual era del trabajo desde casa (WFH) ejemplifica por qué la documentación adecuada es más importante que nunca. El cambio al trabajo remoto ha obligado a las empresas de todo el mundo a adoptar nuevas formas de trabajo. Para los MSP, esto significa asegurarse de que todos sus empleados utilizan un conjunto estandarizado de procesos, incluso cuando trabajan desde casa. También significa navegar por una avalancha de nuevos problemas de los clientes mientras sus empleados navegan por el cambio y la adopción de nuevas tecnologías y procedimientos.

Una documentación eficaz garantiza que los técnicos puedan intervenir y ayudar a los clientes con problemas urgentes, independientemente de que hayan resuelto un problema similar con anterioridad. El aumento de la eficiencia y la eficacia puede reportar dividendos a los MSP a medida que se enfrentan a las crecientes demandas y a sus propios retos internos.

Documentación de TI que facilita la vida

Cualquier MSP que espere sobrevivir en tiempos de crisis necesita comprometerse con una documentación de TI eficaz. Para garantizar que la creación de procesos de documentación estandarizados sea sencilla y le permita alcanzar el éxito, debe utilizar la herramienta adecuada. N-able™ Passportal™ + Documentation Manager es esa herramienta.

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