DEFINICIÓN: La tasa a la que crece la cantidad de ingresos predecibles basados en suscripciones que un MSP espera recibir mensualmente, durante un determinado periodo de tiempo.

POR QUÉ ES IMPORTANTE: Es un reflejo directo de la salud de la práctica de un MSP, ya que debería reemplazar a todas las demás formas de ingresos que genera un MSP y debería aumentar constantemente.

CÓMO SE CALCULA: (Ingresos recurrentes totales actuales – ingresos recurrentes totales del año anterior)/ingresos recurrentes totales del año anterior.

CÓMO EL SEGUIMIENTO DE ESTE KPI PUEDE MEJORAR SUS ACCIONES DE MARKETING Y VENTAS: La mayoría de los MSP hacen un seguimiento de su tasa de crecimiento de ingresos recurrentes totales, pero sería más beneficioso separar esta métrica y calcular la tasa de crecimiento en:

Los nuevos ingresos recurrentes netos generados por la contratación de nuevos clientes, y
Calcular cuántos ingresos recurrentes adicionales se generan a partir de la base de clientes existente, debido a actualizaciones o servicios ampliados, ya que la venta no se detiene una vez firmado el contrato.

MANERAS DE MEJORARLO: Al desglosar este KPI y medir la tasa de crecimiento de los nuevos ingresos recurrentes netos en comparación con la tasa de crecimiento de los ingresos recurrentes de expansión, se pondrá de manifiesto el rendimiento real de su movimiento de gestión de cuentas desde una perspectiva de ventas cruzadas/ventas adicionales. Si su tasa de crecimiento de la expansión es baja (en comparación con la tasa de crecimiento total de los ingresos recurrentes), es posible que esté perdiendo algunas oportunidades de ventas fantásticas dentro de su base de clientes existente que podrían estar estancando su crecimiento.

Varios MSP con los que he hablado recientemente han analizado detenidamente este KPI y han decidido convertir la mejora de su gestión de cuentas en su principal iniciativa de ventas para 2023. No solo ayudará a fortalecer sus relaciones con los clientes existentes para mejorar las tasas de retención y reducir la rotación, sino que también ayudará a descubrir nuevas oportunidades de ingresos mediante la implementación de revisiones comerciales estratégicas periódicas.

DEFINICIÓN: La cantidad media de dinero que recibe un MSP por cada contrato de ingresos recurrentes mensual firmado que cierra, durante un periodo de tiempo determinado (es decir, mensual/trimestral/año).

POR QUÉ ES IMPORTANTE: Puede poner de relieve lo bien que está funcionando su marketing a la hora de atraer clientes potenciales de calidad para su MSP, lo bien que está funcionando su equipo de ventas a la hora de cerrar contratos y dónde puede ser necesario realizar posibles mejoras en el diseño de su programa, ayudándole a tomar mejores decisiones empresariales generales para su MSP.

CÓMO SE CALCULA: Valor total de los acuerdos en un periodo específico/nº de acuerdos

CÓMO EL SEGUIMIENTO DE ESTE KPI PUEDE MEJORAR SUS ACCIONES DE MARKETING Y VENTAS: Si ha notado que el tamaño medio de sus acuerdos se ha estancado o ha disminuido, podría significar que no ha estado fijando los precios de sus programas con precisión, o que no se ha dirigido al mejor tipo de clientes potenciales para sus servicios gestionados, lo que está provocando que sus representantes de ventas cierren acuerdos de menor tamaño con clientes de tipo más pequeño. El seguimiento de este KPI puede ayudarle a determinar dónde es necesario realizar mejoras en el diseño general y la fijación de precios de sus ofertas de servicios mensuales, o dónde es necesario ejercer disciplina en el tipo y la calidad de los clientes potenciales con los que se relaciona su equipo de ventas. Se trata de un indicador clave de rendimiento que debe intentar mejorar con cada nuevo acuerdo que firme, ya sea añadiendo nuevos servicios o aumentando el precio mensual.

MANERAS DE MEJORARLO: Si puede mejorar el tamaño medio de sus acuerdos, su MSP obtendrá más ingresos recurrentes mensuales. Por lo tanto, si sigue vendiendo y dando soporte a los clientes con un modelo de “romper/arreglar” o “a la carta”, la creación de un nuevo conjunto de programas que estandarice para todos sus clientes será una forma segura de influir positivamente en su KPI de tamaño medio de los acuerdos. Y asegúrese de que sus equipos de marketing y ventas se mantienen fieles al perfil de cliente ideal que ha definido para su MSP, y de que no se desvían de él en un esfuerzo por cerrar un acuerdo marginal. No todos los clientes potenciales son de calidad, y es importante crear y mantener un alto estándar de cliente en lo que respecta a sus procesos de marketing y ventas.

DEFINICIÓN: La cantidad media de dinero que una empresa gasta o está dispuesta a gastar para captar un nuevo cliente.

POR QUÉ ES IMPORTANTE: Ayuda a determinar la eficiencia y eficacia de sus acciones de marketing y ventas a la hora de atraer y captar nuevos clientes para su MSP. Ayuda a determinar lo “costoso” que es el crecimiento para su MSP y lo fácil, o difícil, que será escalar. Los MSP necesitan decidir dónde asignar mejor sus dólares de marketing y dónde centrar sus esfuerzos de marketing. El seguimiento de sus costes de adquisición de clientes puede ayudarles a tomar decisiones. El crecimiento es bueno, pero no puede producirse a expensas de la gestión de un MSP rentable.

CÓMO SE CALCULA: (Coste total de ventas + Coste total de marketing)/Número de nuevos clientes adquiridos en un intervalo de tiempo específico (como un trimestre o un año).

CÓMO EL SEGUIMIENTO DE ESTE KPI PUEDE MEJORAR SUS ACCIONES DE MARKETING Y VENTAS: Puede ayudarle a tomar decisiones sobre los cambios necesarios en sus actividades de marketing y ventas, de modo que pueda seguir aumentando el número de clientes y, al mismo tiempo, mantener los costes de marketing y ventas en consonancia con ese crecimiento. Usted quiere que sus clientes aporten valor a su MSP lo antes posible, pero cuanto más alto sea su CAC, más largo será el periodo de recuperación de la inversión y más tiempo tendrá que mantener a ese cliente antes de poder alcanzar el punto de equilibrio en términos de lo que ha gastado en convertirlo en un cliente de pago para su MSP.

MANERAS DE MEJORARLO: Para ayudar a reducir los costes de adquisición de clientes, eche un vistazo a sus índices de retención y rotación. Si le preocupan, considere la posibilidad de mejorar su movimiento de gestión de cuentas para mejorar sus índices generales de retención de clientes, ya que no querrá perderlos antes de haber tenido la oportunidad de alcanzar el umbral de rentabilidad con ellos. Además, eche un vistazo a dónde está gastando sus dólares de marketing. ¿Hace un seguimiento de los clientes potenciales y de las ventas cerradas según su método de contacto? Esta es otra métrica importante a tener en cuenta. ¿Sus clientes cerrados proceden de su movimiento de televenta, de sus actividades de marketing por correo electrónico, de sus eventos educativos in situ o de sus anuncios de pago y estrategias de SEO? Haga un seguimiento de dónde proceden sus clientes potenciales cerrados y de dónde NO proceden, y ajuste su gasto en marketing según sea necesario para maximizar su eficacia, sin malgastar su presupuesto de marketing.

DEFINICIÓN: Los ingresos que razonablemente puede esperar recibir de un solo cliente durante un periodo de tiempo determinado. Se utiliza para determinar cuánto vale un cliente en particular.

POR QUÉ ES IMPORTANTE: Cuando se combina con la métrica del CAC, esto puede ayudarle a establecer directrices sobre el tipo de cliente que necesita atraer, ya que tienen que generar un CLV lo suficientemente alto como para cumplir con su CAC. Tener altos costes de adquisición de clientes no es necesariamente malo, pero esos costes tienen que ser relativos al valor de vida que recibes de ese cliente. Si su CAC es demasiado alto, en comparación con su CLV, entonces el crecimiento de su MSP no será sostenible porque la adquisición de nuevos clientes acabará costándole más que los ingresos que podrá generar de ellos.

CÓMO SE CALCULA: Tamaño de la operación x Nº de meses retenidos x Margen de beneficio medio

CÓMO EL SEGUIMIENTO DE ESTE KPI PUEDE MEJORAR SUS ACCIONES DE MARKETING Y VENTAS: Comprender la relación entre el valor del ciclo de vida del cliente y el coste de adquisición del cliente le ayudará a tomar mejores decisiones presupuestarias en lo que respecta a sus iniciativas de marketing y ventas. Si su valor de vida del cliente es alto, puede estar justificado aumentar su presupuesto de marketing y pagar un coste de adquisición del cliente más alto (siempre que lo mantenga por debajo de su CLV) cuando se trata de sus esfuerzos para “ganar” un nuevo cliente, ya que sólo va a ayudar a impulsar su crecimiento. También el seguimiento de los costes CLV y CAC le ayudará a afinar el tipo de cliente al que debe dirigirse, ya que desea que su CLV sea lo suficientemente alto como para cubrir el CAC, porque si su CLV no puede cubrir sus costes de adquisición, estos no son el tipo de clientes a los que debe dirigirse con sus esfuerzos de marketing y ventas.

CÓMO MEJORARLO: Cuanto más tiempo sea cliente de su MSP, más ingresos le generará y, por tanto, mayor será su valor de por vida. Así que puede ayudar a mejorar su CLV invirtiendo en la gestión de su cuenta y en las acciones de atención al cliente para aumentar la fidelidad de los clientes y reducir la rotación. Los clientes satisfechos son clientes leales, y los clientes satisfechos tienden a gastar más, y por lo general es mucho más fácil vender a los clientes existentes que adquirir nuevos, por lo que dedicar tiempo a actividades como las encuestas de satisfacción del cliente y las revisiones trimestrales de la estrategia puede ayudar a construir y solidificar la lealtad.