Poco a poco, al pasar de la conexión telefónica a la RDSI y luego a la banda ancha, empezamos a tener un acceso remoto limitado a estos clientes. Pero incluso entonces, a veces parecía que era más rápido entrar en el coche que esperar a que se establecieran las sesiones remotas. Sin embargo, a medida que han aumentado las velocidades, las sesiones de soporte informático reactivo a distancia se han vuelto más rápidas y fiables, hasta el punto de que hoy en día los clientes esperan que sus problemas se resuelvan de la forma más rápida y eficaz posible.

En este blog voy a ver algunas de las herramientas de soporte reactivo de N-central RMM y cómo pueden ayudarle a proporcionar los mejores niveles de servicio a sus clientes.

La herramienta de Soporte Directo de N-central se introdujo hace tiempo en N-central 10.0 y para mí fue amor a primera vista. Cuando he hecho demostraciones de esta función en el pasado, a menudo he bromeado diciendo que si hubiera tenido esta funcionalidad trabajando en un MSP, podría tener algunas canas menos y seguir trabajando allí. La capacidad de acceder de forma remota a los dispositivos de los usuarios finales a través de la interfaz de usuario del RMM supuso un gran cambio. Con Direct Support, ahora puedes empezar a solucionar los problemas de tus clientes sin ni siquiera tener que molestar al usuario final.

Direct Support le permite hacer muchas cosas, como detener e iniciar servicios, ver qué procesos se están ejecutando, editar el registro, actualizar aplicaciones de terceros, activar o desactivar aplicaciones de inicio, cambiar las impresoras predeterminadas e imprimir páginas de prueba, acceder a un símbolo del sistema en vivo (que también le da acceso a PowerShell), transferir archivos hacia y desde el dispositivo, y ejecutar scripts y políticas de automatización a petición. A menudo, cuando se hace una demostración de estas funciones, no es raro que se pregunte si hay algo que no pueda hacer. Así que, para darle una idea de cómo Direct Support puede beneficiarle, veamos un par de problemas de soporte reactivo comunes en los servicios de asistencia y veamos cómo Direct Support puede utilizarse para resolver estos problemas.

“Mi ordenador va lento…”

Si hay algo que todos odiamos es que nuestro ordenador se ralentice. Ya sea porque tarda una eternidad en iniciar la sesión o porque, en general, responde con lentitud a cualquier comando, hay pocas cosas más frustrantes, y no dudaremos en registrar un ticket de soporte por ello. Utilizando el Soporte Directo, puedes ir directamente al grano.

La pestaña Procesos te mostrará todos los procesos que se están ejecutando en el dispositivo, y por defecto los listará en orden de los procesos que están usando más, esto te permite identificar los procesos problemáticos y terminarlos si es necesario. Puedes utilizar la pestaña de Aplicaciones para ver si se ha instalado algún programa últimamente que pueda afectar al rendimiento del dispositivo y eliminarlo si admite una desinstalación silenciosa, y puedes utilizar la pestaña de Aplicaciones de Inicio para ver qué se está ejecutando en el inicio, y qué impacto están teniendo y entonces desactivar cualquier cosa que no necesite estar en ejecución.

Estos son sólo tres sencillos pasos que puedes dar antes de tener que plantearte una sesión de control remoto.

“No puedo imprimir…”

Si tuviera un euro/libra/dólar por cada vez que he escuchado esto. De nuevo, el Soporte Directo le permite abordar este problema sin depender inmediatamente de una sesión de control remoto. Para empezar, ve a la pestaña Impresora, selecciona el usuario en el menú desplegable y asegúrate de que está imprimiendo en la impresora correcta; te sorprendería la frecuencia con la que esto ocurre. Desde aquí podrás gestionar los trabajos de impresión con acciones como cancelar, reiniciar, pausar o reanudar; incluso puedes cambiar la impresora predeterminada e imprimir una página de prueba si es necesario. A veces, sin embargo, arreglar los problemas de las impresoras no es tan simple como eso, tal vez has tratado de borrar la cola de impresión, pero simplemente no se mueven.

Bueno, puedes ir a la pestaña Servicios, y detener el servicio Print Spooler, luego ir a la pestaña Sistema de Archivos, navegar a C:WindowsSystem32spoolprinters, eliminar los archivos que están atascados allí, luego volver a la pestaña Servicios para reiniciar el servicio Print Spooler antes de volver a la pestaña Impresoras para imprimir una página de prueba para asegurarse de que el problema está resuelto.

Una de las grandes ventajas de la resolución de problemas mediante el Soporte Directo, es que cada acción que se realiza se registra en el Registro de Auditoría, por lo que si tiene una solución de tickets integrada, puede seleccionar fácilmente las acciones que ha realizado y crear o actualizar tickets de soporte con ellas.

Otro motivo de llamada común en el servicio de asistencia es que los usuarios olviden sus contraseñas o se bloqueen en las cuentas. Si tiene un agente de N-central instalado en un controlador de dominio, puede utilizar la gestión de usuarios de dominio de N-central para recuperar todos los usuarios de ese dominio, de modo que pueda desbloquear las cuentas, habilitarlas o deshabilitarlas, eliminarlas si ya no son necesarias y, por supuesto, restablecer las contraseñas, lo que le ahorrará tiempo y esfuerzo en este problema habitual del servicio de asistencia.

Por supuesto, aunque le gustaría poder resolver todo sin interrumpir nunca al usuario final, habrá problemas en los que tenga que acceder al dispositivo. N-central tiene hasta seis opciones de control remoto diferentes, lo que le permite controlar tantos tipos de dispositivos como sea posible. La herramienta de control remoto más utilizada para los problemas de asistencia reactiva es Take Control, que le dará una vista en directo del dispositivo del usuario final, para que pueda ver exactamente lo que vería si estuviera delante de él. Tengo debilidad por Take Control, ya que lo utilicé durante unos años antes de unirme a N-able. Ofrece más funcionalidades que una sesión de Escritorio Remoto, y las adiciones más recientes de llamadas de voz y vídeo sólo mejoran la experiencia de soporte con el usuario final.

Paul Kelly is the Head Nerd at N-able. You can follow him on Twitter at @HeadNerdPaul, LinkedIn and Reddit at u/Paul _Kelly 

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