Este mismo principio también funciona en su negocio de MSP. Debes considerar la gestión de tus clientes como un coste de recursos humanos. Si sigue utilizando seres humanos, le costará más, le llevará más tiempo y cometerá más errores. Esto no significa que tenga que eliminar a las personas de su negocio, ni mucho menos. Por el contrario, hay que buscar la manera de aumentar lo que hacen los empleados para sacarles más provecho. Y la automatización a través de la tecnología es la forma de hacerlo.

Aunque esto puede tener sentido para ti como propietario de una empresa, es posible que te preguntes por dónde empezar. Hemos escrito mucho sobre dónde empezar con la automatización, pero la mayor parte de esto se centra en el lado de la tecnología, y quiero enmarcarlo más desde una perspectiva empresarial.

A menudo, el coste número uno para muchas empresas es el capital humano. Y los dos mayores centros de costes para esto como MSP van a ser su centro de operaciones de red (NOC) y su mesa de ayuda o servicio. La mayor parte de la actividad en su NOC va a ser costes controlados, que son en gran medida predecibles: se sabe cuándo se va a realizar una actividad o cuándo se va a hacer mantenimiento en el entorno.

Este no es el caso de tu help desk.

Impulsado por las solicitudes de asistencia reactivas, su servicio de asistencia siempre va a ser un coste variable: no sabe cuándo va a llegar una solicitud y no sabe cuál va a ser el problema. Así que cuanto más se pueda automatizar los problemas reactivos, mejor. Las solicitudes, como que no puedo imprimir, que mi ordenador va lento, que no puedo conectarme a Internet, que mi VPN ha desaparecido o que necesito cambiar mi contraseña, pasan por los servicios de ayuda todo el tiempo. La realidad es que no siempre es necesario un humano para solucionar estos problemas.

Todas estas llamadas comunes deberían tener una política de automatización para reducir sus costes de capital humano. A medida que su empresa empiece a crecer, estos costes no harán más que aumentar y sus costes de capital humano se dispararán, lo que podría afectar seriamente a su rentabilidad.

Cuando implemente la automatización, no caiga en la trampa de cobrar menos. La expectativa del usuario final es que su problema se solucione. En realidad, no les importa el tiempo que hayas tardado. Así que cóbrales como si lo hiciera de forma algo manual.

La analogía que utilizo cuando hablo con los socios es la siguiente: cuando vas al dentista para una limpieza, son 250 dólares si tardan 15 o 35 minutos en completar el trabajo. Y la mayoría de nosotros, sólo queremos salir de esa silla. Personalmente, preferiría 15 minutos como dentista. Lo mismo puede decirse de la informática. A los usuarios no les gusta no poder hacer lo que quieren, les frustra, y sólo quieren que su ordenador vuelva a funcionar. No les importa si la automatización o uno de sus técnicos lo ha arreglado, sólo que esté arreglado. Para algunos MSP, esto requiere un cambio de mentalidad, pero no debería ser así, algo que entienden las empresas MSP más maduras.